史蒂夫· 乔布斯也许不会想到，他的那句名言，“顾客不知道自己想要什么（People don’t know what they want）” 把许多人带偏了，认为用户调查无意义或者不重要。事实上，乔布斯还说了另一句话： “我们是为自己生产（产品），我们自己决定这个产品到底好不好。
即便是乔布斯这种 “我即用户” 的自信，也未能使他逃脱因为忽视用户反馈、忽视市场调查而栽跟头的境地。
作为资深产品人士，深知用户需求和反馈对产品的促进作用。在我看来，客服是公司里不容忽视的团队。他们离用户更近，能听到用户更真实的声音。他们绝不是接接电话打打杂的小角色，也不是接受用户吐槽甚至谩骂的受气包，更不是公司里可有可无的边缘人。客服连接用户与产品、运营、技术、销售……在公司里是一个中间角色。（这里提到的客服，是大客服概念，在有些公司客服还承担销售职能，有时甚至被称为运营。）
在很多公司，产品的优化和迭代，客服的建议占到 60% 以上。在奇虎 360，一个近百人的运营中心承载着用户反馈的收集和跟进工作，运营中心的意见和建议是产品迭代优化的重要来源。
业务和客服的配合是非常多。
