一般而言，客服团队在公司里拥有双面身份。
对外：他们面向用户——为用户提供服务咨询、收集用户意见和反馈（以优化产品）、对用户进行售前消费引导和售后服务支撑。
对内：他们也承担 4 种角色：发现线上 bug 并跟进、收集功能优化建议、丰富用户档案体系，支撑市场公关工作。
具体而言，客服中心在一家公司的定位取决于每家公司的业务模式。
Tips:是否可以把客服业务外包？
专业性不强的产品可以外包，只要对外包团队进行标准用语方面的培训，把产品简单解释清楚。专业性较强的产品，则不适合外包。因为，把客服交给对产品和业务了解程度低的外包团队，有可能把品牌和产品带偏。
一个客服可以承担多种功能，没必要为了让业务界线清晰，让一部分人专门负责售前，另一些人专门负责售后。业务清晰的好处在于职责明确，坏处在于各家自扫门前雪，不是我的事我就不管。
Step 1 : 细化岗位需求。
岗位需求根据客服团队所需承担的职能确定，人员数量根据业务量确定。一般而言，与用户关系最密切的客服需求是在线咨询、上门接待、电话客服，其次是资料审核、留言回复、信息安全的保障。
因业务和模式不同，不同公司的客服需求也会有差异。
客服团队还需要强大的质检、招聘培训、反馈等支撑团队。其中，质检小组非常重要，负责对所有客服岗位的工作进行质量检查和品控。一方面，质检小组成员要保证公平公正，还要了解业务。
对客服的招聘和培训主要看公司的业务需要。如果客服团队人数多，加上客服团队流动性较大，可以在 HR 团队里单独拎出一个客服招聘团队，或在客服团队内部组建专门的招聘小组，进行频繁的笔试、面试、入职、离职等工作。
Step 2 ：细化人员配置、设备配置以及平台支撑
人员配置指需要多少人，设备配置指交换机、设备人员补充、电话之类。平台支撑指我们是否需要为客服做一套中控系统，还是现有系统就符合要求。
决定以上的，主要是如下 6 个因素：
客户群体数量。客户多客服就多。
外部需求数量。这决定你需要一个呼叫中心，还是正常客服团队。
专业要求高低。这对客服能力要求、招聘客服的职位描述都有所不同。
实时性要求高低。举打车软件的例子，相比 Uber，滴滴对客户服务的即时性要求较高，因此有客服电话。而 Uber 只提供了邮件沟通这个渠道，回复不一定及时。因此，如果你希望用户有问题随时能找到我，同时需要在线咨询和电话客服；如果对实时性要求不高，在线客服、留言反馈就可以。
客服的工作时间要求。多数岗位的客服都是 7×24 小时的，因此至少一天要排 3 班，每周至少余出一个班才能倒过来。在某客服中心，早晨 9 点到晚上 6 点可以接听用户电话，这个时间之外只接受用户在线咨询。
业务耦合度高低。如果耦合度不高，比如客服只提供咨询服务，用微信号等方法就可以提供 24 小时咨询，无需与大后台建立联系；如果客服的工作跟业务耦合度非常高，比如客服需通过相关系统帮助用户进行下单、取消订单等操作，建议自建第三方平台或做接口，给客服提供相应功能。
Step 3 ：明确岗位在业务流程中的角色
产品上线、数据分析、现有业务评估、产品改进……客服在不同的业务流程中扮演不同的角色。
以非付费类的产品为例，上线了新产品或新功能，从发布到后期不断更新迭代，整个流程可以分为两个阶段。
第一个阶段 insight（洞察），客服的角色主要是：1，产品咨询/信息采集，业务组通过电话、在线、接待团队接受用户咨询、解答疑问，对产品的意见和建议进行采集；2，信息/数据的整理和分析，进行 BUG 收集等工作，并把信息和反馈提交给相关的产品或运营团队，进行初步分析；
第二个阶段 action（执行），客服的角色主要是：1，产品上线前，培训组或业务组对客服进行业务并及时更新产品 FAQ；2，产品上线后，客服团队进行反馈和跟踪，复现情况搜集。
Step 4 ：确定客服岗位所需的流程
确定两到三个月的工作流程。每个公司根据业务不同，工作流程不尽相同，总体而言，下面四个方面比较重要：
第一，确定部门组织结构。总结构由客服的关键岗位和人员配置决定。比如，2 位电话客服，1 位在线客服，再加一个客服小组长带领手下的三个人。如果在线客服 10 个人，电话客服 20 个人，可能两个组各需要一个 Leader，整个客服团队还需要一个大 Leader。
第二，划分各个岗位的工作职责。做什么、担任什么角色、起什么作用。
第三，把用户的每个需求点都计划出来，变成可执行的工作流程。从接到用户请求到完成服务的整个过程，用流程图标出客服需要做哪些事。
第四，通过业务培训文档、知识库，对业务进行详尽描述。衍生出来要做的是 FAQ——用户可能问的问题和话术。客服解答用户疑问时，不能把知识库的东西直接搬过来，需要一些引导，例如当用户体验产品时出现异常情况情绪急躁，客服先要进行安抚。
当业务有变化，或发现有些用户问题客服团队解释不了时，客服管理者就要及时更新 FAQ。客服团队每周开一次客服团队的会，客服专员把自己解决不了问题反馈给主管，主管对问题进行记录和处理。客服主管把所有的疑难问题列出来，由产品或销售部门给出统一的标准话述，客服来执行。
所有流程全都确定后，才做后续的培训和上岗工作。
以上主要是一个客服岗内部的工作流程，对于跨部门的协作流程，比如工单的流转，会涉及到其他部门的合作处理，也需要详尽的流程规范。
