正确认识客户投诉和及时进行客户投诉处理，可以为你的网站挽留客户，甚至投诉客户会成为你的网站口碑的传播者。
作为网站在线客服人员，对于客户投诉处理应该是家常便饭了。要是你还没有被磨练成一根“老油条”，总有一天会被形形色色要求众多的客户逼得“撞墙”。
形形色色的投诉客户
情绪型：该类客户一味怒骂或者哭诉，情绪激动；客户反复强调的问题是围绕时间的起因、背景，给他带来的影响，产生的委屈以及困扰。比较情绪化，有时会冲动，易争吵，情绪起伏比较大。
暴躁型：该类客户脾气暴躁，在线客服人员稍有违背他的意思，就表示愤怒，责骂客服人员。
强硬型：该类客户语气强硬，说话带有命令口吻，提出明确的要求（往往难以满足）；有些客户甚至威胁，当要求无法满足时，就会采取某某行动。
宣泄型：该类客户客户生气时喜欢找人“倾诉”和“抱怨”，客户寻找的是“耳朵”而不是“嘴巴”，只为寻求理解及认同。
秋菊型：该类客户不要赔偿，只要解释和说法，得不到解决便到处发帖让公众来“主持公道”，扩大影响范围。
理性型：该类客户有很强的推理能力和判断能力，追求逻辑，喜欢争辩事情的道理所在。
敲诈型：该类客户因为一点损失和不便，就提出与损失严重不符的高经济要求。
质疑型：该类客户对在线客服人员的话持怀疑态度，存有戒备心理，怀疑网站“敷衍”客户。
有效的客户投诉处理妙招
应对客户投诉绝不要与客户为敌，记住永远不要和发怒的客户去争辩。即使你完全了解对方的意思，也不要去反驳。要避免用敷衍、官腔或无法提供选择和帮助的态度。以下是ibangkf在线客服系统根据多年对同行经验的总结提出的一些妙招。
对于情绪型客户：表示理解和同情，引导客户发泄，控制发泄的程度，并逐步引导客户将发泄方向转向解决问题。冷静、保持平静的语气，忌与其争吵。
对于暴躁型客户：可选择异性工作人员进行沟通；以与上级请示为由，短暂拖延，让客户自我冷静；沉着认真应对，不要与其争执。
对于强硬型客户：首先通过道歉和对客户的投诉表示欢迎和感谢，达到亲和关怀的目的，其次，对人要软，对事要硬，第一时间坚定立场，软化客户意识。承诺在法律和公司的规定许可范围内，尽快处理问题，保证维护客户合法权益，又不损害公司的合法利益。
对于宣泄型客户：我们不需要给对方太多，太明确的答案，只需要“耐心倾听”即可。
对于秋菊型客户：认真听取客户的合理要求和建议，给客户一个看起来“合理”的解释，承诺采取相应改进措施，避免类似问题发生。
对于理性型客户：注意“晓之以理”，让客户从逻辑上认同公司规章制度，对于完全无法解释“理由和依据”的事情，表示会再进行商议，有结果会再联系客户，让客户满意。
对于敲诈型客户：不要正面回应客户高昂的赔偿要求，在无法回避下明确告诉客户，什么是可以做的，什么事情可以商量的，什么是绝对无法办到的。
对于质疑型客户：重要的是给客户信心和得到客户信任，明确告知客户公司流程制度，用实际行动证明企业和员工尊重客户，讲效率和责任。
客户投诉处理从一定意义上来说并不是坏事，有投诉就说明有差距和不足，正确认识和解决客户投诉，可以为你的网站挽留客户，甚至培养忠实客户。在线客服人员变身成为个“投诉老油条”并不是坏事，如果已经解决了商品质量问题，那么有效面对投诉，就是你升级为资深客服的必备法器。
